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2019年一季度全區消協組織受理消費者投訴情況分析
時間:2019-05-10 來源: 內蒙古消費者協會

根據全區消協組織受理投訴情況統計,2019年第一季度全區消協組織共受理消費者投訴650件,解決597件,投訴解決率91.85%,為消費者挽回經濟損失202萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴5件。 

一、投訴總體情況

(一)投訴性質分析

  根據投訴性質(如表1、圖1所示)分類,在所有投訴問題中,其他問題占40.31%,質量問題占29.38%,合同問題占10.92%,售后服務問題占10.92%,價格問題占3.85%,虛假宣傳問題占2.31%,安全問題占1.23%,假冒問題占0.77%,計量問題占0.15%,人格尊嚴問題占0.15%。產品其他、質量和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的80%以上。

表1:按投訴性質分類情況表(單位:件)

總計 質量 安全 價格 計量 假冒 合同 虛假宣傳 人格尊嚴 售后服務 其他 650 191 8 25 1 5 71 15 1 71 262

 

 

圖1:按投訴性質分類比例圖

  (二)商品和服務類別分析

  2019年第一季度,全區消協組織受理商品類投訴311件,其中服裝鞋帽類共79件(如圖2),占商品投訴總量的25.40%,位居商品類投訴第一。日用商品類、家用電子電器類、交通工具類、房屋及建材四類商品的投訴量分別居第二到第五位。

 

 

圖2:商品大類投訴量圖(單位:件)

2019年第一季度,全區消協組織受理服務類投訴164件,服務類投訴中(如圖3),生活、社會服務類投訴有87件,占服務類投訴總量的53.05%,位居服務類投訴第一。電信服務,銷售服務,房屋裝修及物業服務類,文化、娛樂、體育等四類服務投訴分別居第二到第五位。

 

 

圖3:服務大類投訴量圖(單位:件)

二、消費投訴狀況分析

(一)服裝鞋帽類投訴量居高不下。2019年第一季度全區消協組織共受理服裝鞋帽類投訴共79件,占商品投訴總量的25.40%,位居商品類投訴第一。消費者反映的主要問題從投訴性質來看,質量問題仍是引發投訴的主要原因。服裝鞋帽類商品投訴量居高不下主要原因是:不良商家利用鑒定難、鑒定成本相對較高,消費者對商品不熟悉、真假難辨的弱點,以次充好、以假亂真欺騙消費者。部分生產廠家盲目追求產品數量、產品創新,忽視產品質量。售后人員業務素質有待加強,不按“三包”規定履行包修、包換及退貨義務,售后服務無保障。衣服質量差,會出現變形、褪色等情形,鞋類投訴主要表現是鞋開膠、掉皮、材質遭質疑等,當消費者提出質疑時,經商往往以種種借口進行推脫,拒絕賠償。

(二)食品投訴數量依舊較多。食品安全作為民生重點關注領域之一,2019年一季度全區消協組織受理食品類投訴共18件,占商品投訴總量的5.79%,投訴主要涉及食品的質量問題,如食品過期、變質、發霉、含異物等。餐飲類主要涉及餐飲食品質量問題,如菜內含異物、食材不新鮮、用餐后身體不適,導致上吐下瀉等。

(三)房屋裝修及建材類投訴多發。2019年第一季度,全區房屋裝修及建材類投訴占商品投訴總量的10.29%,位居服務類投訴第五。主要投訴事項包括:部分開發商無證售房交房、擅自提高價格、改變面積、戶型、結構、延期交房等不按合同約定賠償消費者,由于房價上漲,開發商違約后往往要求消費者按原價退房,再按高價出售,損害了消費者的權益;部分裝修企業以低價吸引消費者簽訂合同,中途以各種名義擅自加價或停工卷款跑路,部分裝修公司訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符,欺騙消費者。

(四)交通工具類投訴較為集中。2019年第一季度,全區消協組織受理交通工具類投訴共43件,占商品投訴總量的13.83%,位居商品類投訴第四。交通工具類消費糾紛主要存在以下情形:商家口頭承諾退還訂金卻不退;逾期交車不承擔責任等。而使用貸款購車的消費者,多數合同都是由經銷商指定的貸款公司簽訂的,消費者購買時不仔細查看、不索要合同,導致出現糾紛后,無法提供維權依據。

內蒙古自治區消費者協會

2019年4月 


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