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2019年一季度消費維權典型案例
時間:2019-05-10 來源: 內蒙古消費者協會

案例一: 

樓梯鋼管壁厚引發的糾紛

【案情簡介】2019年1月7號,消費者郭先生與愛人來到包頭消協,稱其于2018年10月23號在一家建材城某知名品牌訂做了樓梯,他們將11800元的費用交至商家,雙方簽訂了商品銷售合同。在安裝制作過程中,郭先生和愛人發現商家為其發貨的鋼管厚度沒有店里的樣品厚,并且這些鋼管到貨時并無包裝也無標志,郭先生因此擔心鋼管有質量問題。多次與商家協商退款無果,到最后商家負責人避而不見,無奈郭先生就帶著鋼管找到了包頭消協。

【處理過程及結果】受理投訴后工作人員發現,郭先生攜帶的鋼管厚度與樣品確實不同,但樣品鋼管是截面還有毛刺,另一根未經切割。消協認為這樣不具可比性,郭先生他們在店內看到的有毛刺的截面影響人們對壁厚的判斷,查看了銷售合同對此并無數據說明,因此無法判斷鋼管厚度存在問題。消協告知雙方相關法律規定,經過協商,商家愿意為消費者補償1000元,消費者表示同意。

【案例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條對消費者知情權做出了規定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。本案例中,經營者侵犯了消費者的知情權,店內展示的產品為截面,容易給消費者造成錯覺,且經營者與消費者簽訂的合同中對于應該標明的產品規格型號等具體內容也未做詳細說明,會誤導消費者。商家應完善合同內容,對于商品信息有義務進行全面告知,因為經營者與消費者雙方信息不對等,告知與獲取信息不全面會給雙方帶來很多不必要的麻煩。

案例提供:包頭市消費者協會

案例二:

棉鞋干洗被“毀容”消協調解獲賠償

【案情簡介】近日,消費者邢女士因為干洗翻毛鞋,洗出了煩心事:價值1678元的鞋子干洗后被“毀容”了。這雙鞋是邢女士在2019年2月22日購買的,2月25日拿到干洗店進行清洗。一周后去干洗店取鞋發現鞋面原來是棕色現在有些地方色澤深淺不一,鞋洗花了。經與經營者協商,同意再洗一次。當邢女士再次取鞋時發現一只鞋的顏色已發黃,另一只鞋有凹陷。邢女士很懊惱,于是來到海區消協進行投訴。

【處理過程及結果】經海區消協調解,干洗店最終賠償其現金800元。

【案例分析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七章第五十二條:“經營者提供商品或者服務,造成消費者財產損害的,應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”。最終在海區消協的調解下,干洗店賠償消費者現在800元。干洗高檔衣物、鞋子時,消費者最好選擇保價,對于一些需要采用特殊方式洗滌的衣物、鞋子,要提前與干洗店溝通協商,注意在送洗單中予以注明。干洗店在接單時,也要檢查一下物品是否有污漬和破損,如果洗滌后可能產生不良后果,應及時向消費者指出,以免事后引發消費糾紛。

案例提供:呼倫貝爾市消費者協會

案例三:

購買食品要仔細挑選

【案情簡介】2019年1月8日晚6時許消費者牟女士在牙克石市某大型超市花8.00元錢購買了一塊蛋糕,于1月10日早在食用過程中發現蛋糕底部已發霉,這時牟女士和孩子已食用了大半塊蛋糕,通過查看蛋糕外包裝上的標簽,顯示保質期限為2019年1月15日,于是拿著蛋糕去超市進行投訴,超市的工作人員以消費者保管蛋糕不當為由不予解決。消費者認為自己保管蛋糕的過程中并無不妥之處,且超市的工作人員在處理此事時態度惡劣,有涉嫌欺詐消費者的行為,于1月10日到牙克石市消費者協會尋求幫助。

【處理過程及結果】牙克石市消協接到投訴后于第二天將經營者和消費者請到消協進行了調解,經過與雙方溝通,經營者向消費者進行了賠禮道歉,并拿出伍佰元人民幣作為賠償,消費者對以上處理結果表示滿意,于當日結案。

【案例評析】本案違反了《消費者權益保護法》第八條“消費者有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務,或者服務的內容、規格、費用等有關情況”和第五十五條“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。法律另有規定的,依照其規定”等多條規定。根據《消法》第五十五條的規定要求經營者賠償消費者五百元人民幣,并向消費者賠禮道歉,以此來規范經營者的經營行為。消協提醒廣大消費者,在挑選食品時一定要仔細查看該食品及其外包裝標簽等具體內容,如果發現食品的質量有問題,送到食品檢驗相關部門去檢驗,是否存在更改日期等情況。

案例提供:呼倫貝爾市消費者協會

案例四:

商家打折優惠不兌現消協調解得退款

【案情簡介】2019年1月7日,鄂爾多斯市準格爾旗消費者協會接到陳先生投訴稱:他在準旗薛家灣鎮某服裝店購買的衣服享受的應該是折上折的活動,可是商家卻沒有按活動規則給陳先生進行優惠,導致陳先生多花了588元。消費者找到商家進行協商,幾次協商不成,陳先生向準旗消費者協會投訴尋求幫助。

【處理過程及結果】準格爾旗消費者協會工作人員經過認真調查后,確認消費者所述屬實。經過調解,商家退還消費者588元,雙方對處理結果均表示滿意。

【案例評析】根據《消費者權益保護法》第十一條規定,消費因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。

案例提供:鄂爾多斯市消費者協會

案例五:

龍蝦變小蝦引糾紛 消費受損商家賠

【案情簡介】2019年1月16日,鄂爾多斯市伊金霍洛旗消費者協會接到薛先生投訴稱:他在2019年1月11日在伊金霍洛旗某酒店舉辦宴席,宴會預定的是龍蝦,結果上桌的是小蝦,事后雙方協商,商家承諾結賬時給薛先生退1500元,并且補償一桌價值1500元的飯菜,但是截止目前,商家一直沒有兌現承諾,消費者找該酒店處理,商家一直推脫,薛先生向伊金霍洛旗消費者協會投訴尋求幫助。

【處理過程及結果】伊金霍洛旗消費者協會接到薛先生的投訴后,電話聯系雙方當事人到現場,向雙方核實了情況,確認薛先生所反映的情況屬實,當場組織雙方當事人進行調解,工作人員還向雙方當事人講解了《消費者權益保護法》有關規定和內容,經詳細講解,經營者認識到自己的過錯,表示今后為消費者做好餐飲服務。最終,雙方達成一致,由經營者為消費者退款1500元,并補償價值1500元一桌飯菜,消費者表示滿意。

【案例評析】《消費者權益保護法》第十條規定:“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。”和第五十三條規定:“經營者以預收款的方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。本案中,經營者未按照約定提供,其違約行為侵害了消費者的公平交易權。因此,商家理應履行約定按事前協商好的對薛先生進行退款和補償。

案例提供:鄂爾多斯市消費者協會

案例六:

汽車故障真坑人 消協依法來維權

【案情簡介】2019年1月6日,鄂爾多斯市杭錦旗消費者協會接到消費者張某投訴稱:他在某汽車銷售公司購買了一輛汽車,價值19萬。過了一段時間汽車出現高溫,但吹出的風是冷風,張先生認為汽車有質量問題,找經營者協商未果,尋求幫助解決。

【處理過程及結果】 杭錦旗消費者協會接到投訴后,工作人員向雙方核實了情況。在協會工作人員詢問、調解下,最終雙方達成協議:經營者同意為張先生更換汽車配件,確保汽車不再出現類似問題,消費者對調解結果十分滿意。

【案例評析】依據《消費者權益保護法》第二十四條規定:“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務”。本案中,張先生的汽車配件出現故障,導致無法正常行駛,屬于質量問題,按照規定經營者應履行對汽車配件進行更換、修理義務。

案例提供:鄂爾多斯市消費者協會


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